万家乐是如何打造至诚售后服务的呢？

万家乐是如何打造至诚售后服务的呢？

     

 

关于万家乐：万家乐创建于1996年，专注于高端嵌入式厨房电器的研发和制造。目前已形成吸油烟机、燃气灶、消毒柜、电蒸箱、微波炉、电烤箱、燃气热水器和水槽洗碗机8大嵌入式厨电产品线，致力于为人们提供无与伦比的高品质产品和服务，打造健康环保有品位有文化的生活方式，让千万家庭享受更加幸福安心的生活。

 

作为厨电行业的领军企业,万家乐的售后服务在业内一直颇受好评。今天小编邀请到了协会副会长万家乐客户服务总监助理王爱群，来谈谈万家乐是如何打造至诚服务的。以下为访谈内容：

 

　　万家乐为什么将服务口号定位为“至诚”服务？

 

自成立以来，万家乐始终专注于高端厨电领域，坚持“专业、高端、负责”的战略性定位。而服务是展现一个品牌高度的最直接的方式。所以，万家乐很早便着手整合服务体系，建立一个全国性的服务平台，力图在行业规范性和保障性方面不断突破。2011年，公司进一步将品牌定位明确为“中国高端厨电专家与领导者”，相应的在服务上也提出了更高的要求，售后服务不仅要有技术含量，还要有“文化”内涵。在这样的背景下，我们提出了“至诚服务”战略，这是一套文化驱动的全方位服务体系，倡导“及时、专业、用心”，强调一个诚字。在这套体系里，万家乐服务差异化的源头是企业文化“仁、义、礼、智、信”，“诚”，是一种态度和文化，“诚”，也是对万家乐企业文化最好的写照。

 

此后，万家乐坚持推行“至诚服务”的理念，强化“高端”的品牌定位。具体来说，万家乐至诚服务贯穿售前、售中、售后各个环节，是以CRM系统和全国服务热线为平台，以71家服务中心，1300余家服务网点，4000余名专业服务队伍为依托的专业服务体系。现在几乎所有的服务机构都在讲及时、专业，但如果没有“至诚”这样的品牌文化做支撑，很容易流于表面，而我们相信文化可以改善用户的服务体验。

 

　　现在，万家乐的服务理念是什么？

 

万家乐是一家使命愿景价值观驱动的企业。万家乐的愿景是 “成为一家伟大的企业”。究竟什么样的企业才称得上伟大的企业呢？我们认为伟大企业要具有四个特征：顾客得安心、员工得幸福、社会得正气、经营可持续；同时对应四个新典范：五心品牌新典范；员工之家新典范；社会责任新典范；卓越经营新典范。其中，五心品牌典范，就是万家乐致力于为用户打造无与伦比的“动心、放心、省心、舒心、安心”的五心用户体验。这既是万家乐服务的追求，也是万家乐俘获用户芳心的根本之“道”。在儒家文化为核心的企业文化指导下，我们总结出一套万家乐独有的服务理念：